Торговля – это не лишь обороты продукции и получение прибыли, но и общение с потребителями. И не всегда оно бывает приятным, особенно когда покупателю подвернулся бракованный товар. В этом случае он зачастую пользуется своим правом составления претензии и требования возврата потраченных денежных оружий или обмена изделия на исправную и аналогичную вещь.
Неприятная ситуация требует адекватной реакции продавца и аргументированного обозначения своей позиции. Для этого значительно уметь правильно отвечать на любые жалобы в устном и письменном виде. Эта статья расскажет, как грамотно составить ответ на притязание: в случае согласия магазина выполнить требования покупателя и в случае отказа признать дефект и возмещать убытки.
Что такое притязание
Претензия представляет собой письменную жалобу потребителя на бракованный товар с требованием его замены или возврата суммы, уплаченной за изделие. Подобная сетование может быть изложена в свободной форме или в соответствии с официальным образцом продавца (если имеется). При получении такого документа продавцу (консультанту, кассиру, менеджеру или главе магазина) следует обратить внимание на то, как составлена претензия. Это помогает понять, насколько покупатель может быть правым в этом споре.
Наличие в тексте ярко выраженных негативных эмоций и большого количества лишней информации, не имеющей взаимоотношения к делу, иногда вызывает подозрения сотрудников магазина. Это также можно использовать в отстаивании своих интересов. Если же сетование изложена на официальном образце в сдержанной форме, то стоит всерьёз отнестись к недовольству такого потребителя.
Последовательность изложения, конкретные факты и директива законов говорит о человеке, подкованном в правовых вопросах и намеренном идти до конца в защите своих интересов. Подобные притязания нельзя оставлять без внимания, иначе последствия могут неблагоприятно сказаться на финансовом состоянии и репутации магазина.
Достойное поведение в этой ситуации позволит лавке или компании показать уважительное отношение к каждому покупателю, адекватное восприятие критики и желание улучшить качество продукции в дальнейшем. Вне подневольности от того, признаёте вы вину или отрицаете, необходимо вежливо объяснить и доказать свою позицию клиентам. Далее мы расскажем, как верно отвечать на претензии.
Совет. Обычно при выявлении дефектов на товаре потребитель сначала выражает недовольство в устной конфигурации. Составление письменной претензии – это его негативная реакция на отказ в замене товара или возврате всей потраченной суммы. Усердствуйте решать подобные вопросы на самых ранних этапах, то есть при первом обращении покупателя. Уладив всё мирным линией, вы сбережете нервы, время, репутацию и даже деньги, поскольку урегулирование спора в суде вряд ли убережёт вас от возмещения физического и морального ущерба. Кроме того, магазин может понести дополнительные убытки на различные процессуальные издержки.
Алгоритм поступков продавца
При получении претензии нужно соблюдать правильную очередность действий. Зная схему поведения, проще ориентироваться в ситуации:
- Учтиво примите у покупателя письмо с жалобой. Отказываясь это сделать, вы нарушаете закон.
- Примите испорченный товар со всеми сопутствующими документами (руководство, гарантийный талон).
- Проверьте изделие собственными силами. Если на нем имеются видимые физические повреждения, появившиеся в процессе эксплуатации, непременно зафиксируйте это в экземпляре покупателя. Поставьте на нем роспись, дату и отметку о принятии. Здесь и нужно указать, что товар зачислен с повреждениями (описать конкретно).
- Далее вам нужно принять решение – будете ли вы делать независимую экспертизу. Она стоит денежек, которые в случае, если вы правы, придется заплатить покупателю. Но если товар действительно имеет недостаток, оружия будут потрачены впустую.
- В зависимости от результата экспертизы напишите ответ на претензию, а затем передайте её потребителю собственно в руки или отправьте по почте. Если же вы решили удовлетворить требование, то просто верните деньги или замените товар – это и будет вашим ответом. Но непременно нужно взять у покупателя расписку о том, что он получил деньги (замену товара), иначе потом вы не сможете этого доказать.
Примечание. Сообразно закону «О защите прав потребителей», магазину нельзя отказывать покупателям в замене товара или возврате денежных оружий только по причине отсутствия чека. В данном случае закон полностью на стороне потребителя, поэтому не стоит разжигать ещё вящий конфликт и провоцировать недовольного покупателя на обращение в суд.
Сроки рассмотрения и написания ответного письма
Закон установил сроки, в какие необходимо ответить на жалобу – 10 дней с момента ее получения. Причем имеются ввиду календарные дни, а не рабочие.
Декламируйте также! Срок исковой давности по трудовым спорам — советы юристов
Крайне нежелательно оттягивать составление ответа, поскольку промедление может негативно отпечатлеться на бюджете юридического лица (магазина, индивидуального предпринимателя). Закон предусматривает нарушение сроков и наказывает рублём – покупатель вправе спрашивать выплаты компенсации за каждый день пустого ожидания.
Как можно защититься
Известная маркетинговая мудрость гласит, что потребитель вечно прав. Но это не всегда так. Бывают случаи, когда его вина очевидна, либо аргументы продавца настолько убедительны, что в отдельных случаях позволяют разрешить вопрос в свою пользу. Ниже мы рассмотрим ситуации, когда магазин может оправдаться и избежать возврата денежек:
- На товаре присутствуют видимые физические повреждения. Даже если они и были в момент покупки, покупатель уже не сможет этого доказать. Если же их подлинно не было, то это законное обоснование вины потребителя в неисправности товара. Опять-таки, если экспертиза покажет, что неисправность потребована именно внешним воздействием, а не является браком.
- Потребитель после покупки использовал товар ненадлежащим образом, то есть вопреки руководства, техническим условиям или правилам безопасности. В данном случае магазин не несёт ответственности за поломку изделия. Доказать свою правоту поможет самостоятельная экспертиза, которую магазину придётся оплатить из собственных средств. Её результаты (копию заключения) необходимо предоставить в ответном посланье на претензию. А оригинал документа хранить до полного разрешения конфликта.
- Покупатель утверждает, что приобрёл неисправный товар в вашем лавке, в то время как чека на продукцию у него нет. По закону продавец обязан принять изделие и удовлетворить требования потребителя без чека, но лишь если данный товар действительно ваш. При наличии сомнений в том, что вещь была приобретена в вашем магазине, можно прибегнуть к двум способам проверки:
- отсканируйте штрих-код на упаковке товара и уверитесь в наличии или отсутствии его в электронной базе;
- если упаковки нет или она нарушена, то найдите на самом изделии особый уникальный инвентарный номер, а затем проверьте его наличие в базе. Если компьютер или кассовый аппарат не подтвердит наличие этой продукции, значит, покупатель вас обманул или невзначай перепутал магазины. Но вам еще предстоит это доказать.
С некоторыми товарами (например, техникой) это сделать несложно. Потому что у каждой колы присутствует уникальный серийный номер, а весь поступивший товар учтен в накладных. Предоставьте эти документы в суд, и он будет на вашей сторонке. Но сначала напишите об этом в ответе на претензию – скорее всего, покупатель передумает заведомо ложно вас обвинять, ведь за это тоже законом предусмотрена ответственность.
Всеобщие правила ответа
Помимо доброжелательного отношения продавцу необходимо грамотно составить ответ на жалобу. И если покупателю допустимо строчить претензию в свободной форме, то магазину, как официальному представителю товара и юридическому лицу, важно оформлять документ в соответствии с нормативными заявками:
- писать письмо желательно на фирменном бланке организации, где присутствуют название, реквизиты и логотип компании;
- в «шапке», размещённой в верхнем правом углу листа, должны быть указаны следующие данные: кому адресован документ (ФИО, адрес) и кто строчит ответ (ФИО, должность в организации, адрес магазина), также следует указать исходящий номер документа и дату составления;
- дальше следует название документа, а именно «Ответ на претензию» по центру страницы;
- основной текст должен быть последовательным, аргументированным и обоснованным – необходимо чётко и конкретно передать суть позиции продавца со ссылкой на действующее законодательство;
- если имеют место определенные обстоятельства, воздействующие на ваше решение, то их также необходимо указать;
- к основному документу необходимо приложить результаты независимой экспертизы, если таковая проводилась, и упомянуть об этом в посланье;
- внизу документа ответ на претензию должен заверяться подписью руководителя (менеджера, начальника отдела) и печатью компании.
Декламируйте также! Размер МРОТ — что это, динамика изменений
Как отвечать при согласии
Полный текст ответа на претензию может глядеть следующим образом:
«Николаеву Дмитрию Александровичу
адрес: г.Москва, ул.Пролетарская, д.23, кв.40
от директора магазина «Электроник»
Моисеева Антона Алексеевича
адрес: г.Москва, ул.Ленина, д. 212б
Ответ на притязание
Уважаемый Дмитрий Александрович!
В ответ на Вашу претензию от 25.02.2018 г. сообщаем:
27.02.2018 г. мы отдали в независимый сервисный центр холодильник «Atlant X 2401-100», какой Вы приобрели в нашем магазине. В графе «вид неисправности» с Ваших слов мы указали «подтекает вода по задней стенке».
Экспертиза показала, что вином поломки является производственный брак. Поскольку магазин «Электроник» взял на себя обязательства по реализации данной техники, то он же должен тащить ответственность и за возможные ошибки производителя. Поэтому Ваше требование, заявленное в претензии на неисправный товар, будет целиком удовлетворено, а именно:
- замена холодильника «Atlant X 2401-100» на аналогичный, но полностью исправный товар за ту же стоимость;
- возмещение расходов на доставку холодильника из Вашего дома в лавка «Электроник» в размере 600 рублей.
Выполнение требований будет проведено 05.08.2018 г. в 12.00 в нашем магазине.
Приносим извинения за причинённые неудобства.
Генеральный директор ООО «Электроник»
Моисеев А.Н.»
Стоит отметить, что подавать письменный ответ в случае согласия с потребителем не обязательно. Закон требует удовлетворить претензию в течение 10 дней, а не отозваться на нее. Но если вы хотите добиться лояльности от покупателей, улучшить свой имидж, то письмо с извинениями будет иметь неплохой эффект. Скорее всего, покупатель снова придет в ваш магазин и будет рекомендовать его своим знакомым.
Образец ответа в случае несогласия с притязанием
Теперь рассмотрим образец ответного письма, в котором необходимо отразить решительный отказ продавца в исполнении заявок потребителя.
«Шаровой Ирине Григорьевне
адрес: г.Тверь, ул.Кима, д.14, кв.101
от директора магазина «ДомоЛенд»
Гаврилова Олега Юрьевича
адрес: г.Тверь, ул. Суворова, д.9а
Ответ на притязание
Уважаемая Ирина Григорьевна!
В ответ на Вашу претензию от 12.09.2018 г. сообщаем:
Приняв во внимание Вашу жалобу на неисправность пылесоса «Philips PowerPro Aqua», приобретённого в нашем лавке, мы обратились в независимый сервисный центр с целью выяснения причины поломки. Вид неисправности мы указали с Ваших слов, а собственно «сгорел в процессе чистки».
Экспертиза показала, что при использовании техники были нарушены технические условия по содержанию и эксплуатации, какие были изложены в брошюре, входящей в комплект товара. Мастер указал на то, что пылесос содержался в условиях повышенной влажности, что повлекло за собой куцее замыкание при его применении.
Условия хранения товара на наших складах и при транспортировке продукции полностью соответствуют техническим заявкам, что подтверждается нормативными документами, приложенными к данному письму.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что магазин «ДомоЛенд» не имеет никакого взаимоотношения к неисправности пылесоса. В связи с этим мы вынуждены отказать в удовлетворении всех Ваших требований, указанных в претензии.
Генеральный директор ООО «ДомоЛенд»
Гаврилов О.Ю.»
Несмотря на схожесть ситуаций с бракованным товаром, заявки потребителей в претензии могут отличаться. Чаще всего покупатель желает вернуть некачественную продукцию продавцу и забрать назад свои денежки, чтобы купить на них аналогичный товар, но уже в другом магазине. Такой ход вещей невыгоден продавцу, поскольку его целью является проведение покупки и получение (сохранение) выручки, пускай даже и путём обмена на свою же продукцию.
По закону покупатель может выдвигать любые требования: как обмен, так и денежки. Если вы хотите удержать клиента, то аргументировать отказ в возврате денежных средств стоит очень основательно. Необходимо владеть в запасе весомые причины для того, чтобы избежать оттока прибыли.
[embedded content]
