Претензия на некачественный товар: образец и условия оформления

От приобретения бракованного товара не застрахован ни одинешенек покупатель. Подобная ситуация не только портит настроение, но и негативно сказывается на кошельке. Можно потребовать от продавца возврата денежек или замены испорченного продукта на исправный. Но если вы не знаете, как правильно заявить о своих правах, то скорее всего стоимость изделия не будет компенсирована. В этой статье мы детально расскажем, что представляет из себя претензия на некачественный товар и научимся писать жалобу, соответствующую официально установленным нормам.

Что такое притязание

Претензия – это письменное заявление, составленное потребителем и адресованное продавцу, в котором указан факт недовольства товаром или услугой, а также изложены вина такого негативного отношения. Согласно закону о защите прав потребителей каждый человек может вернуть любой товар (за кое-каким исключением) в течение 14 дней с момента приобретения, даже если вещь была отличного качества, но не пришлась по размеру, расцветке, комплектации и т.д. А претензия заключается в возврате товара именно по причине плохого качества или неисправности.

Стоит отметить, что под неисправностью понимается подобный дефект, который препятствует использованию изделия по прямому назначению. Либо он не соответствует законным или обычно предъявляемым к таким товарам заявкам.

Смысл подачи претензии состоит в том, что вы заявляете факт того, что товар ненадлежащего качества. Это юридический документ, какой будет являться доказательством вашего обращения в суде. После подачи такой претензии продавец не сможет отвергать, что к нему обратился покупатель за возвратом. А если покупатель требует возврата, ему необходимо ответить.

В противном случае суд признает, что он прав и присудит компенсацию физического и морального вреда. То есть после подачи претензии продавец не сможет игнорировать покупателя – ему придется либо вернуть денежки (или заменить товар, в зависимости от требования), либо судиться. Как правило, компании выбирают первый вариант – для них это проще и недороже. Но если же вы не напишете претензию, то вас бесконечно будут посылать в различные сервисные центры на ремонт, проверку и т.д.

Законодательная база

Основные правовые документы, на какие стоит опираться при составлении претензии – это Гражданский Кодекс РФ и закон «О защите прав потребителей». Чаще всего покупатель есть в более выигрышном положении, особенно если жалоба написана правильно. Установленные нормы являются гарантией безопасности для обыкновенных людей, приобретающих вещи.

Статья 309 ГК РФ информирует о том, что юридическое лицо (продавец, магазин, индивидуальный предприниматель) надлежит исполнять свои обязательства по договору купли-продажи и не имеет права отказываться от ответственности. Аналогичный текст можно повстречать и в законе «О защите прав потребителей». Там же подробно говорится о том, что покупатель может смело требовать замены товара на такое же, но исправное изделие. При этом значительно, чтобы стоимость нового товара была не ниже цены предыдущего. Потребитель может просить и возврата своих денежек, сдав сломанную вещь обратно в магазин. Кроме того, потребителю разрешается взывать к справедливости даже без присутствия чека.

Если же человек пострадал или испортил своё имущество во время использования продукции, то он имеет право спрашивать денежной компенсации и за эти дополнительные убытки. В случае, когда покупателю будет отказано в исполнении его требований, вопрос лучше решать в судебном распорядке. Вероятность победы у покупателя изначально выше, чем у продавца. Если суд разрешит спор в вашу пользу, то магазин помимо фактической стоимости продукции вырван будет компенсировать ещё и расходы покупателя, потраченные на судебный процесс.

На практике продавец часто не соглашается возвращать денежки или обменивать бракованный товар именно по причине отсутствия чека. Поэтому при написании жалобы следует сразу показать, что документ, подтверждающий покупку, утерян, испорчен и т.п., то есть не был предоставлен продавцу. Считается, что в качестве доказательства факта покупки довольно привести в магазин двух свидетелей. Они должны подтвердить, что данный гражданин приобрёл товар в том месте и в то время, о каком он говорит. Также факты продажи отражаются в кассовой отчетности продавца, которую они обязаны хранить определенный законами этап.

Случается, что магазин не верит в дефекты, на которые указывает покупатель, и даже обвиняет его в порче товара. Здесь поможет самостоятельная экспертиза в сервисном центре, которая точно определит причину поломки, а также её время и условия, при которых образовался дефект. Итоги исследования необходимо хранить до суда или до полного решения вопроса.

Однако стоит отметить, что экспертиза стоит будет дорого (примерно 6-10 тыс. руб.). Законом установлен такой порядок, что обязан делать эту экспертизу продавец, если не согласен с заявкой покупателя. Но если экспертиза покажет, что товар неисправен по вине покупателя (например, физическое повреждение), то продавец имеет право взыскать все издержки сквозь суд.

Как составить и написать: общие правила

Грамотно написанная претензия даёт покупателю большие шансы на успешный возврат товара или его замену. Сетование составляется в свободной форме, но существует целый ряд обязательных условий, которые нужно соблюдать при оформлении документа.

Обстоятельства по оформлению

Следует придерживаться таких рекомендаций:

1. Прежде всего следует написать, кто, где, когда и что купил. То есть в притязания нужно указать свои ФИО, паспортные данные, название магазина (или/и отдела) и его местонахождение, дату и время приобретения, наименование товара, а также марку и модель изделия. Следует также оставить свои контакты: полный адрес и номер телефона. Если вы желаете, чтобы сетование написал другой человек, то данные в претензии и подпись всё равно должны быть вашими.
2. Претензия на возврат товара ненадлежащего качества пишется не на конкретного продавца, какой демонстрировал вам товар и оформлял покупку, а на юридическое лицо. Обычно это собственники торговых точек или индивидуальные предприниматели, какие занимаются реализацией товара и его поставкой в магазин.
3. После «шапки» с реквизитами в верхнем правом углу листа дальше необходимо по центру написать слово «Претензия» с заглавной буквы.
4. После того как весь основной текст сетования составлен, нужно последней строкой поставить дату написания и личную подпись с расшифровкой.

Рекомендации по основному тексту

Как составить текст:

1. Значительно соблюдать последовательность изложения. Это обеспечит легкость восприятия, что дополнительно способствует убеждению продавца в своей правоте.
2. Усердствуйте, чтобы ваш рассказ был как можно подробнее и конкретнее. Но писать стоит только о том, что имеет непосредственное отношение к покупке и продукции. Избегайте неточностей и всеобщих фраз, не несущих смысла.
3. Подробно расскажите о сути претензии, о том, какая деталь или часть товара сломалась, о том, как это отражается на труду изделия и как произошла поломка. Точность и конкретика очень приветствуется.
4. Укажите названия законов, на основании которых вы спрашиваете возврата денег или замены товара. Это делать не обязательно, но полезно для победы покупателя. Так вы покажете, что подкованы в правовых проблемах. Ваша юридическая осведомленность насторожит оппонентов и ослабит их позиции.
5. Желательно указать в документе свои ожидания, прикасающиеся сроков рассмотрения претензии и его результатов. Также можно предупредить о своих дальнейших действиях в том случае, если ваши заявки не будут выполнены.
6. К жалобе следует прикрепить документы, касающиеся приобретения данного товара: чек, гарантийный талон, соглашение на продажу, акт передачи, справки и т.п. Если каких-либо бумаг в наличии нет или отсутствуют все документы, это вовсе не значит, что конфликт для вас разрешится неблагоприятно. Верно составленная претензия является большим преимуществом потребителя.

Правила вручения претензии продавцу

Стоит придерживаться вытекающих правил:

1. Претензию на возраст денежных средств или замену товара следует писать в двух экземплярах. Один лист с сетованием необходимо предоставить продавцу в лице консультанта, кассира, менеджера или главного руководителя. Попросите подтвердить получение экземпляра подписью другой стороны. В этом, как правило, заключается основная сложность. Продавец может отказать в подписи, тем самым считая себя правым и снимающим с себя ответственность за реализацию бракованного товара. Если подобное случится, то дополните жалобу информацией об отказе продавца в подписи, перед тем как направить документ в суд. Это факт может сыграть вам на длань.
2. Передать жалобу продавцу можно лично в руки или отправить заказное письмо с уведомлением по почте. Молчание продавца или несогласие в удовлетворении ваших требований даёт право просить дополнительной компенсации в суде за каждый день пустого ожидания. Под игнорированием тут понимается отсутствие каких-либо действий со стороны продавца по отношению к вам. Допустимым сроком ожидания считается 5 рабочих дней с момента получения послания. По истечении этого времени можно смело осуществлять дальнейшие действия.

Образец претензии

Рассмотрим составление претензии на конкретном примере, прописав все составляющие:

«Директору торгового середины «Ашан»

Журавлеву А.Д.

адрес: г.Самара, ул.Ленина, д.129а

от Любимовой М.Н.

адрес: г.Самара, ул. Кима, д.5, кв. 98

Претензия

Заявка возврата товара несоответствующего качества

18 марта 2018 года в торговом центре «Ашан» мною, Любимовой Марией Николаевной, был приобретён кухонный блендер «Philips Avance ProBlend 6 3D» за 4000 рублей.

Производитель ввёл гарантийный срок изделия в 2 года. Эта информация указана в гарантийном талоне, который я получила при покупке. Получается, что этот срок подойдет к крышке 18 марта 2020 года.

10 апреля 2018 года блендер сломался. По гарантийному талону в специализированном сервисном середине был произведён ремонт дна чаши. Мастер укрепил основание и установил новые составные части.

Но через неделю, 18 апреля 2018 года, техника опять сломалась. Мастер сказал, что причиной неисправности опять является дно чаши. По его словам, в этот раз необходимых комплектующих на строю не оказалось, поэтому ремонт в данный момент не представляется возможным. На мой вопрос о дате привоза запчастей и устранении неполадок, искусник сказал, что время поставки неизвестно ему самому. То есть решение проблемы отложено на неопределенный срок. Ещё одного аналогичного сервисного середины в нашем городе нет, поэтому я остаюсь в безвыходном положении.

Итак, в блендере была обнаружена серьезная неисправность, препятствующая функционированию техники. После ремонта поломка опять заявила о себе в той же форме.

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (п.1 ст.18) говорит о том, что если покупатель заметил в товаре дефект, о котором сотрудники магазина не предупреждал при проведении покупки, то он имеет право оспорить условия соглашения купли-продажи и требовать возвращения уплаченных денежных средств. Кроме того, потребитель вправе требовать возмещения расходов, связанных с нанесением добавочного ущерба изделием плохого качества.

На основание всего вышеизложенного следует:

• требую вернуть мне выплаченную сумму за блендер в размере 4000 рублей;
• спрашиваю возместить мне расходы на продукты, испорченные в процессе использования блендера, общая сумма которых составляет 1690 рублей;
• вся сумма возмещения – 5690 рублей.

При несогласье продавца в выполнении моих требований я буду обращаться в суд с исковым заявлением, целью которого является взыскание с лавки возмещения материального ущерба.

О вашем решении прошу сообщить мне письменно в течение 5 рабочих дней.

Прилагаю снимки следующих документов:

1. Гарантийный талон на блендер
2. Кассовый чек
3. Товарный чек
4. Заключение экспертизы и отчёт о проведении ремонта

Любимова Мария Николаевна

24.10.2018 г.»

Этот образец полностью отражает суть недовольства потребителя. Текст изложен последовательно и подробно, но без лишних деталей, не имеющих взаимоотношения к делу. Женщина написала о факте поломки и месте неисправности прибора, но не стала рассказывать о том, что она готовила с помощью блендера. Хоть отвлечённая информация и не воздействует напрямую в решении вопроса, но может характеризовать покупателя как человека сомнительного, а значит и способного обмануть. В жалобе избегайте собственных оценок произошедшего, пишите только факты с объективными рассуждениями и выводами.

[embedded content]

Сроки подачи

Сообразно закону «О защите прав потребителей» покупатель может подать претензию по некачественному товару в течение гарантийного срока или срока годности. Если таковые не введены, то обычным сроком является период до 2 лет (если иное не установлено законом). Также есть нюанс по технически сложным товарам. По ним срок подачи притязания сокращен до 15 дней. Список таких товаров, а также исключения из данного пункта (например, обнаружение существенного недостачи) приведены в законе.

Несмотря на то, что закон предоставляет довольно длительный срок для составления претензии, затягивать с этим делом не стоит. Чем ранее вы заявите магазину о дефекте, тем лучше.

Продавец обязан отреагировать на жалобу и компенсировать вам неисправность изделия в течение 10 дней с момента получения притязания. Каждый последующий день просрочки также должен быть оплачен магазином.