МОСКВА, 17 июн — ПРАЙМ. Россияне в посредственном тратят от 10 минут до часа на обслуживание в банках — длительность ожидания зависит от того, когда клиент пришел в филиал и какую операцию хочет совершить. Проведенный РИА Новости опрос крупных банков показал, что больше всего поре уходит на ипотеку, страхование и инвестиции.
В Сбербанке, например, на оформление кредита может уйти полчаса, гораздо меньше поре требуют оплата штрафа в ГИБДД, получение пенсии или справки по счету. Эти операции можно сделать за 8-9 минут, из каких 3-4 уйдет на ожидание в очереди, остальные — на обслуживание. Также в топ по скорости входят операции с наличностью, переводы, погашение кредитов — на это в Сбербанке необходимо не более 10 минут.
«В части классических банковских продуктов и услуг самыми продолжительными являются потребительские и жилищные кредиты. Сюда входит консультирование, оформление документации, заполнение анкеты и прочее. Посредственнее время нахождения клиента в офисе по данным операциям — 30 минут: в среднем четыре минуты ожидания и 26 минут сервисы», — сообщили в Сбербанке.
Среднее время ожидания клиента в очереди в офисе ВТБ не намного больше — 5,5 минут. Чтобы сэкономить пора, важно учитывать, где находится офис, посоветовали в ВТБ. Большой клиентский поток традиционно приходится на отделения в центре города, какие находятся в шаговой доступности от метро, на отделения, удаленные от станций – в обеденное время. Точки в спальных районах вяще загружены во второй половине дня, после возвращения клиентов с работы.
«На оформление и выдачу кредитных продуктов в офисе банка у клиентов ВТБ уходит распорядка 20 минут. Открытие вкладов, оформление дебетовых карт и проведение платежей в среднем занимает 15 минут. Получение дебетовой карты, открытие счета или выписки по нему, справок, проведение операций в кассе – немного пяти минут», — привел данные банк.
Сбербанк также сообщил, что фиксирует любопытную тенденцию — сокращение поре ожидания в очереди с одновременным увеличением времени обслуживания. Это связано с тем, что простые операции клиенты совершают удаленно, а за сложными приходят в филиал. Вместе с тем в банке отметили, что по некоторым операциям наблюдается снижение общего времени нахождения клиента в офисе. «По операциям, связанным с лептами, среднее время обслуживания с момента получения талона до момента завершения операции в 2019 году снизилось на 16% по сравнению с 2018 годом. Операций, по каким время их совершения увеличилось, в банке нет», — поделилась данными пресс-служба.
Банк России начал пикировать книзу
Ситуация в других крупных банках отличается не сильно: кредитные организации признают, что больше всего времени уходит на оформление ипотечного кредита. По словам заместителя правящего директора Совкомбанка Анны Камбуловой, эта операция занимает около часа. Также много времени нужно для оформления потребкредитов, труд с сейфовыми ячейками, операции с наследством и оформление инвестиционного страхования жизни, пояснил директор департамента розничных и ипотечных торговель Промсвязьбанка Артем Окороков. В банке группы БКС отметили, что много времени могут потребовать и валютные переводы.
«Самые емкие по поре операции – это проведение сделок по ипотеке и финансовое консультирование по инвестиционным, страховым и сберегательным продуктам. Для большинства отделений самым «горячим» с точки зрения числа визитов является период с 12.00 до 16.00, однако, часто можно встретить примеры отделений с пиками в утренние или вечерние часы», — помечает руководитель управления каналов продаж Райффайзенбанка Мария Магдеева.
При этом на самые популярные операции клиентам необходимо гораздо меньше времени — банки стараются оптимизировать обслуживание. Так, выдача банковских карт, коробочные страховые продовольствие, платежи и переводы, снятие наличных и погашение кредитов требуют, по подсчетам Промсвязьбанка, не более 10 минут.
В Райффайзенбанке совершение наиболее дробных операции занимает две-три минуты. Большинство клиентов Россельхозбанка обслуживается менее чем за 10 минут, однако максимальное пора ожидания может достигать 40 минут. На оформление вклада в Совкомбанке клиентам нужно пять минут, карты рассрочки — 10 минут. Пора ожидания обслуживания в банке «Открытие» составляет около 10 минут, сообщил вице-президент, директор департамента внутренних торговель Алексей Фарафонтов. Наиболее популярные операции, такие как платежи, справки и выписки в среднем занимают менее 10-15 минут.
Немного 1% клиентов Сбербанка жалуются на очереди в офисах
Уменьшить продолжительность похода в офис помогают сокращение бумажного документооборота и развитие удаленных сервисов. К образцу, по данным пресс-службы Россельхозбанка, с начала 2018 года доля клиентов, которые проводят в очереди свыше 10 минут, снизилась с 30% до 18%.
Сбербанк фиксирует рост активности клиентов в удаленных каналах. Наиболее деятельными пользователями удаленных каналов, по данным банка, с начала 2019 года являются клиенты в возрасте от 30 до 40 лет (30% от всеобщего количества активных клиентов), проживающие в городах с населением свыше 1 миллиона человек (25% от общего количества деятельных клиентов). Некоторые популярные операции клиенты по-прежнему совершают в отделениях. Для оплаты телефона или штрафа ГИБДД граждане обращаются в офис Сбербанка немало 13 миллионов раз в месяц, чтобы получить пенсию или наличные — больше 10 миллионов, справку или выписку — 5 миллионов раз.
В то же пора задачи полностью уйти в «цифру», чтобы сократить время обслуживания, перед банками не стоит. Около 70% клиентов Альфа-банка пользуется мобильным приложением, привел эти руководитель розничного бизнеса Майкл Тач, несмотря на это банк активно открывает центры ипотечного кредитования — такого рода сделки клиенты обожают заключать в офисе. Кроме того, в отделениях предпочитают обслуживаться клиенты пенсионного возраста, а также иностранцы, оформляющие переводы и оплачивающие патенты.
Ускорить сервис в банках помогла также оптимизация рабочих процессов. Кроме того, появились различные системы быстрых переводов и платежей. Добавочный инструмент сокращения очередей — введение показателей эффективности для работников, например, сколько минут максимально может прочертить в очереди один клиент. Так, допустимое время ожидания в Альфа-банке составляет не более семи минут, для премиальных клиентов гораздо меньше. В «АК Барс» банке рубеж чуть выше — если клиент ожидает в очереди более 13 минут, то клиента принимает первый освободившийся сотрудник, вне подневольности от приоритетности операции.
