Лиды – это общераспространенный термин в менеджменте и маркетинге. Особенно часто его используют специалисты, работающие в направлении интернет-продвижения. Произошло это слово от английского «lead», буквально означающего «приводить, вести». В районы интернет-бизнеса используется оно для обозначения потенциальных клиентов, пришедших на сайт компании и оставивших свои контактные данные. Подобный клиент уже заинтересован в продукте, он уже указал информацию для связи и, если работа продажника по обработке противоречий окажется успешной, лид приобретёт продукцию или услугу данной компании.
Общее понятие
Понятие «лид» наиболее часто упоминается в нишах, где раскрутка бизнеса выходит через сеть Интернет. Но суть термина распространяется не только на просторы мировой паутины. В оффлайн-бизнесе оно также применимо, попросту не на слуху. Лид в продажах – это контакты потенциального покупателя, требующие обработки специалиста по продажам. Поступать они могут из самых многообразных источников, в числе которых следующие:
- телефонные звонки – горячие и холодные обзвоны, поступивший звонок от клиента, с использованием сформированных скриптов или без;
- заявка, заполненная на сайте в конфигурации обратной связи с указанием контактной информации любого характера;
- посадочные страницы сайтов;
- всплывающие окна, онлайн поддержка от специалистов в углу страницы;
- подписчик на e-mail рассылки, добровольно внесший свою почту в базу этих компании;
- люди, заполнившие флаер или листовку, оставившие свои контакты при участии в каком-либо конкурсе или рекламной кампании, розыгрыше призов и т.д.
Облики лидов
В зависимости от деятельности, организации могут собирать разную информацию о своей аудитории. Лидом может почитаться личная информация, умещенная в две строчки (например, номер телефона и имя), а может анкета с 10-20 пунктами. Все зависит от целей компании, продукта, ориентированности на дальнейшее сотрудничество.
В окружению менеджеров по продажам различают несколько разновидностей лидов в зависимости от вероятности сделать их своими клиентами:
- Холодные – люд, которые заинтересованы в продукте компании меньше всего. Возможно, в будущем они станут клиентами, и оставлять их совсем без внимания не стоит. Общение с этой аудиторией — оригинальная инвестиция в будущее. Когда у них возникнет необходимость в данном продукте, они уже будут знать о компании и, скорее всего, адресуются именно к ней.
- Теплые – соискатели, которые точно уверены, что продукт данного рода им нужен в этот момент, но еще не определились с поставщиком. Они есть в поиске, ищут наиболее выгодный вариант, присматриваются к особым предложениям. У них есть время на выбор, они не торопятся, потому для того чтобы их убедить, придется приложить определенную долю усилий. Если менеджер сможет доказать, что предложение конкретной компании стоящее, торговля обеспечена.
- Горячие – клиенты, которые готовы приобрести продукт здесь и сейчас. Они знают, чего хотят, известны с продуктом, располагают средствами. Задача продажника – доказать, что здесь купить выгоднее.
Все рекламные кампании обычно рассчитаны на горячих лидов. На их убеждение не необходимо тратить особенно много усилий. Важно доказать, что торговое предложение уникально и выгодно. Но не стоит забывать и о первых двух категориях.
Есть еще одна классифицирование получаемых лидов — потребительские и целевые:
- Потребительские – универсальная база лидов, подходящая под ряд критериев. Такая база может перепродаваться от одного агентства иному или находиться в свободном доступе. Ключевой момент – такие лиды подходят для разных бизнес-проектов. Рекламодатель может отсеять определенную доля базы, указав ограничения по возрасту или платежеспособности. Но в целом, узкоспециализированных параметров у потребительских лидов нет.
- Целевые – такая база составляется на основе четко сформулированного брифа, запроса. Подбираются контакты людей, подходящих под ювелирно настроенную классификацию. Обычно подбор ведется индивидуально под конкретное уникальное торговое предложение или рекламную кампанию.
Декламируйте также! Что такое инсайд или инсайдерская информация
Лидогенерация
Что такое лид, стало ясно, а что же означает лидогенерация? Лидогенерация – это труд по привлечению, побуждению, убеждению людей оставить информацию о себе. Процесс это многогранный, требующий обширных знаний и понимания как особенностей конкретного бизнеса, так и человечьей психологии. Лидогенерация осуществляется различными способами и методами, использует разные инструменты, рассчитана на разный период деятельности и поступки. Цель остается одна – привлечь и получить информацию и контакты целевой аудитории, вовлечь ее в воронку продаж и в дальнейшем получить конверсию от проделанной труды.
Поиск и привлечение клиентов может вестись разными методами лидогенерации. Широкий выбор площадок для действий позволяет скопить максимальное количество информации и отсеять аудиторию по различным критериям и характеристикам. Используются в данных целях обычно вытекающие инструменты:
- Формирование списка интересов и запросов целевой аудитории с помощью поисковых систем.
- Личная деловая встреча – зрительный контакт, психология движений, аудиальное воздействие помогают наиболее веско посвятить клиента в особенности своей продукции и услуг.
- Проведение тренингов, конференций, вебинаров через удаленный доступ втягивает большую аудиторию людей, которые могут стать покупателями в ближайшем будущем.
- Группы, сообщества, боты рассылок, приложения в социальных сетях помогают содержать в курсе свою аудиторию о новостях компании, одновременно собирая данные о параметрах потенциальных покупателей.
- E-mail рассылки, кормящие интересную информацию о сфере бизнеса, новости, акции компании и продукцию.
- Аккаунты на сайтах-отзовиках, которые будет вести сотрудник, возделывая все позитивные и негативные отклики от клиентов, вопросы от заинтересованных лиц.
- Реферальные программы, дающие клиенту бонус за пришедшего по ссылке товарища, оплатившего товар или услугу.
Лид-менеджмент и его структура
В России лид-менеджмент — достаточно новое понятие. От своего «родителя», менеджмента Западных краёв, он отличается. Там процедура обработки контактов делится на два этапа, каждый из которых подлежит обработке определенным специалистом: первоначальный – до совершения покупки, второй – после.
Первому этапу как раз и присвоено наименование «Лид-менеджмент». Он включает работу над каждым витком воронки торговель до первой покупки клиента. Объединение информации, поставленных и выполненных задач, стадии их реализации происходят в отдельном сервисе.
Другой этап работы – послепродажное обслуживание и длительная работа с постоянными клиентами. Занимается данными вопросами аккаунт-менеджер. Вся труд обычно отражается в CRM-системах, таких как Битрикс. Чаще всего данный этап встречается в сфере продаж и выполнения услуг от одного юридического лики другому, то есть B2B. В розничных продажах и интернет-магазинах сложная структура лид-менеджмента встречается реже. А если такая и есть, ее отладка мощно хромает.
В России оба эти этапа работы объединены под одним общим названием.
4 задачи
Весь лид-менеджмент основывается на выполнении четырех поочередных задач. Без последовательного выполнения любой из них добиться результата сложно и маловероятно. Выделить можно следующие пункты:
- Генерация лидов – поиск, формирование целой базы с контактными данными с помощью рекламы, акций, маркетинговых кампаний.
- Регистрация лидов – операции по подтверждению реальности полученных этих. Менеджеру необходимо найти подтверждение, что контакты принадлежат живому человеку или действующей организации.
- Развитие, сопровождение лидов – постепенное подталкивание клиента к покупке, убеждение, обработка несогласий.
- Конверсия лидов – финальное состояние потребителя, подошедшего к покупке продукции или услуги.
Читайте также! Заявление о переходе на УСН — составляем по всем правилам
Вышеобозначенный комплект хронологических действий носит название «цикл сделки», «лид-тайм» или «гэп». Он показывает, за какой период времени выходит оборот «получение контактов» — «получение денег». Чем короче цикл, чем меньше времени занимают все его этапы, тем меньше вероятность у бизнесмена очутиться в денежной просадке.
В чем заключается работа лид-менеджера
Должность лид-менеджера еще не часто фигурирует в штатном расписании российских компаний. Однако схожие функции есть у сотрудников любой организации, занимающейся торговлей товаров и услуг. Обычно эти обязанности ложатся на руководителя отдела продаж, который должен классифицировать по разным приметам поступающие контакты клиентов и делегировать их ведение более подходящему менеджеру по продажам. Некоторые из них лучше справляются со сложными покупателями, иные лучше обрабатывают лиды, далекие от понимания темы продукта. Руководитель должен правильно выявить ключевые характеристики клиента и установить для него наиболее подходящего сотрудника в своем отделе, способного вывести контакт на конверсию.
Определить квалификацию и степень «горячести» клиента можно несколькими линиями:
- Первый – опора на собственный опыт, чутье. Лид-менеджер проводит с клиентом предварительную беседу, уточняя его предпочтения, жажды, требования и представления об итоге сотрудничества. Сформировав определенное представление о клиенте, он передает его в дальнейшую обработку своим подчиненным.
- Другой – использование современных методов, специальных интерактивных систем, таблиц и анализаторов. Как вариант, клиенту высылается бриф с особенно интересующими проблемами. Существует и так называемый автоматизированный лид-скоринг.
Суть лид-скоринга заключается в автоматизированном процессе сбора данных о готовности клиента к покупке. Особый сервис отслеживает активность пользователей в сети, их переходы, нажатие на ссылки, частоту действий, интересующих рекламодателя. На основании полученных этих каждому клиенту присваиваются баллы. Их количество помогает проанализировать готовность клиента и вовремя предложить ему «горячее» предложение. Система сделает все самодействующи именно в тот момент, когда это необходимо, направив пользователя в нужный раздел.
Лид-менеджеры и маркетологи интересуются не только привлечением новоиспеченных клиентов, но и отслеживают уже осуществленные продажи, анализируют успешность и охват проведенных рекламных акций. Регулярный анализ позволяет вовремя вносить коррективы, поправлять ошибки и получать большую прибыль с одного и того же бюджета, выделенного на продвижение.
Как работать с полученными лидами
Классифицирование лидов, правильный их сбор, обработка и делегирование имеет ощутимый вес в интернет-маркетинге. Правильная работа с ними обеспечивает неплохую конверсию, постоянный приток заинтересованных клиентов, обеспечивает «сарафанное радио». Вышеописанная информация, термины, определения и методы воздействия позволяют сделать вытекающие выводы:
- В первую очередь обрабатываются «горячие» лиды, готовые к покупке уже сейчас, пока они не ушли к конкурентам.
- Каналы для проведения рекламных кампаний, уникальное торговое предложение, акции, бонусы и иные мотивирующие моменты продвижения разрабатываются для каждого вида лидов отдельно, опираясь на степень готовности к покупке.
- Разбором и распределением поступающих обращений должен заниматься отдельный человек, умеющий составить представление о характере и психологии клиента, а также сведущий сильные и слабые стороны своих менеджеров по продажам.
- Использование информационных технологий, CRM-систем и прочих алгоритмов позволяет скорее, качественнее и проще осуществлять процесс лидогенерации при больших объемах поступающих данных.
- Инвестировать лучше разные курсы получения лидов, регулярно проводя анализ, какой из них приводит большее количество клиентов и каких типов.
[embedded content]
