Помните эту крылатую фразу: “Клиент вечно прав”? Она прозвучала более 100 лет назад, но значимость ее не снизилась, а навыворот, возросла. Сегодня в условиях высочайшей конкуренции мировые корпорации располагают цельными маркетинг-подразделениями для мониторинга клиентских потребностей и выделяют на это огромные бюджеты. Но что мастерить малому бизнесу: владельцу обычной гостиницы или ресторана? А если бизнес лишь стартовал, например, и нет возможности вкладывать большие деньги на то, чтобы учить потребности клиента?
Не Интернетом единым жив человек…
На данный момент Интернет и соцсети крепко помогают стать ближе к клиенту. Формы обратной связи на сайте, группы в социальных сетях, а также массовые порталы, где люд делятся опытом использования того или иного продукта, визитом заведения или качеством оказания услуг — все это оказывает глобальное воздействие на ведение своего бизнеса. Как положительное, так и, к сожалению, отрицательное. Негативный отзыв в соцсетях или на популярном сайте сбора отзывов, может отразиться и на имидже, и на барыши соответственно. Кроме того, не всегда, информация, полученная из интернета, является достоверной или живой на текущий момент времени. Для многих сфер бизнеса гораздо эффективнее знаться с целевой аудиторией напрямую, оперативно получать информацию по интересующему проблеме, а также поддерживать с клиентами двустороннюю связь. Сервис сбора возвратной связи как раз и является этим универсальным помощником.
По сути, это система, с поддержкой которой можно легко и быстро организовать сбор пожеланий, предложений или сетований от потребителей. Это новая форма “Книги жалоб и предложений” с добавочными функциями мониторинга качества продукции и обслуживания, а также взаимодействия с персоналом. Помимо этой глобальной задачи, сервисы возвратной связи помогают решить целый комплекс проблем, возникающих на различных этапах ведения бизнеса.
5 причин использования сервисов возвратной связи:
Клиентоориентированность. Быть, а не казаться.
Пожалуй, один из ключевых факторов успеха в бизнесе, является ориентированность на клиента. Природно, каждый предприниматель старается максимально подробно изучить надобности своих потребителей. Как получить наиболее достоверную информацию? Верно, спросить их самих.
С помощью сервисов сбора обратной связи можно организовать опрос, голосование, сбор суждений, и посмотреть на свой бизнес “глазами” покупателя/посетителя. Это помогает выстраивать узкую и доброжелательную коммуникацию, которая впоследствии перерастает в устойчивую привязанность и повышает лояльность клиента к компании.
Декламируйте также! Бизнес планы малого бизнеса с минимальными вложениями
Имидж. Нет предела совершенству
Позитивный имидж — это побочное преимущество клиентоориентированного подхода и эффективного управления.
По итогам исследования агентства Nielsen, проведенного в 2017 году, возле 66% людей доверяют рекомендациям, найденным в Сети, 83% вслушиваются к мнению друзей. Из этого можно сделать вывод, что компанию с нехорошим имиджем никто не посоветует. В худшем случае придадут огласке в Интернет-сети. Причем это могут сделать и как неудовлетворенные клиенты, так и недовольные сотрудники.
Как произнёс Джефф Безос, основатель Amazon.com: “Если вы сделаете клиента несчастливым в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям. А, если вы сделаете клиента несчастливым в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек.”
Сервисы возвратной связи выступают здесь и как инструмент получения информации от клиентов, и как ключ формирования благоприятного имиджа. Создавая диалог с клиентами, вслушиваясь к их мнению, заработать достойную репутацию не составит больших усилий. В кой-каких сервисах, например в Zoome, можно легко обработать притязание или жалобу клиента на продукт или качество обслуживания. Это может разрешить конфликтную ситуацию, какая не перерастет в отрицательный отзыв в Интернете, и повысить лояльность клиента.
Управление персоналом. Сложно, но вероятно.
Коллектив — это зеркало бизнеса. Сотрудники компании зачастую сами становятся “носителями” вашей стратегии. Потому важно не только контролировать работу своей команды, но и стимулировать, мотивировать, развивать. Проблемы, связанные с персоналом, возникают не лишь у начинающих бизнесменов, но и в компаниях, достаточно прочно стоящих на ногах. Так именуемая стагнация в бизнесе (застой экономического движения — прим. ред.) усыпляет бдительность главу. Сотрудники часто теряют мотивацию к чему-то стремиться, от этого мучатся и показатели прибыли.
Многие руководители отмечают, что используя сервис возвратной связи среди сотрудников, им стало гораздо проще отслеживать ситуацию внутри коллектива. Атмосфера в компании поддерживается за счет внедрения неподписанного диалога с сотрудниками, где они могут поделиться своими предложениями, а также сбора пожеланий для немало комфортной организации труда. В данном случае повышается как вес руководителя, так и доверие к нему сотрудников.
Читайте также! Маркетинговый аудит — основные нюансы проведения
Конкурентоспособность. Отыскать свое место легче, чем его сохранить.
Сегодня найти собственный путь развития бизнеса не так уж сложно. Казалось бы, все тропы изучены. Гораздо сложнее встает проблема: как удержать клиента? Самым эффективным способом оставаться на плаву является не попросту выявление и удовлетворение потребностей клиента, но и предвосхищение его желаний.
Образцом того, как несвоевременная реакция на изменения рыночной ситуации повергла к краху является компания Kodak. В то время, когда мир перешел с пленочных фотоаппаратов на цифровые, руководство продолжало позиционировать себя как производителя аналоговой техники и пленочных материалов несмотря на то, что Kodak изготавливал и цифровые аппараты. В итоге всего за несколько лет с рынка исчезла компания с более чем столетней историей.
Благодаря сервису возвратной связи, можно не только собирать данные от потребителей, но и мастерить анализ и прогноз на последующее развитие, создавать именно ту стратегию, какая будет актуальна в текущий момент времени.
Когда финансы распевают романсы
И это не просто шуточная строка из известной песни. К сожалению, случается и так, что теряется контроль над бизнесом: клиент уходит к конкурентам, барыш неуклонно падает, нет финансовой возможности вложиться в мероприятия для привлечения потребителей. Использование сервисов сбора возвратной связи значительно экономит финансовые и временные затраты. С их поддержкой можно реализовать работу целого отдела маркетинга, а сэкономленные ресурсы использовать для проведения трудов по повышению лояльности клиентов и улучшению качества оказываемых услуг, что бесспорно укрепит позиции компании на рынке.
Сегодня на рынке B2B есть различные продукты для облегчения работы современного руководителя — от систем автоматизации бизнеса до сервисов сбора возвратной связи. Последние созданы для того, чтобы повысить лояльность клиента и как итог, повысить эффективность бизнеса. Выбирая наиболее продуктивные сервисы, можно достигнуть поставленных мишеней с умом и без лишних трат.
