МОСКВА, 6 июл — ПРАЙМ, Екатерина Жирова. Цифровизация – это неминуемый тренд банковского бизнеса. Все больше финансовых операций уходят в дистанционные каналы сервисы, цифровые технологии становятся фокусом развития бизнеса, крупнейшие российские банки бьются за IT-кадры, развивают онлайн-сервисы и даже создают безбумажные офисы. Помимо этого банки с 1 июля начали сбор биометрических этих клиентов. О перспективах единой биометрической системы, факторах успеха в цифровой конкуренции и как другой по активам российский банк будет применять новые технологии в труду рассказал в интервью агентству «Прайм» член правления ВТБ Владимир Верхошинский.
— Как заместитель главы розницы ВТБ вы курируете все каналы торговель и обслуживания, в том числе, департамент цифрового бизнеса. Скажите, как вы видаете процесс развития новых технологий в России? Что, на ваш взгляд, необходимо сделать, чтобы их развитие и внедрение выходило быстрее?
— Конечно, цифровизация экономики, бытовой жизни и банковского бизнеса — это глобальный и неминуемый тренд. Но лично я не верю в то, что онлайн-сервисы, компьютеры, роботы и чат-боты целиком вытеснят традиционное банковское обслуживание. В дистанционные каналы, в основном, уходят рутинные финансовые операции — переводы, платежи, заказ и получение справок, информации по продуктам.
Безусловно, банки с поддержкой дистанционных каналов также стараются упростить доступ к сложным банковским продуктам, даже таким как ипотека и инвестиционные продовольствие. Но в то же время мы видим, что у клиента сохраняется потребность в личном общении с сотрудником банка, так, для получения консультаций и решения его вопросов. И, по моему мнению, этот тренд надолго. Основная задача здесь — сделать так, чтобы личное общение было спокойно.
Что касается цифровых технологий, позволяющих делать «быстрые» операции, то они разовьются за куцее время. Кстати, по результатам международных исследований, российский базар считается одним из наиболее прогрессивных с точки зрения цифровизации банков. В кой-каких странах до сих пор используют бумажные чеки, далеко не везде разболтаны бесконтактные платежи. У нас цифровизация банковского бизнеса идет весьма быстро по сравнению с признанными лидерами этой отрасли.
— Какие новоиспеченные технологии банк видит для себя приоритетными? Как используете их в труду? Что планируете внедрить в ближайшее время?
— Для нас цифровые технологии – это одинешенек из фокусов развития розничного бизнеса. Наша задача заключается в том, чтобы понять, как банковская индустрия будет выглядеть сквозь пять лет, и реализовать это в банке на два-три года раньше. То есть сделать пятилетку за три года.
Мы уже зачислили решение по кадровому усилению IT-департамента, а также розничного цифрового бизнеса. Тема цифровых технологий сейчас весьма «горячая», специалистов и разработчиков на рынке не хватает.
В начале этого года мы установили для себя четыре проекта в этом направлении.
Во-первых, это новоиспеченная платформа цифровых продаж. Раньше считалось, что сайт – это попросту визитка компании, где клиент может изучить информацию о банковских продуктах и услугах. С основы года мы внедрили новый сайт. Сейчас он — один из мощных каналов онлайн-продаж со сложной внутренней зодчеством, интеграцией со многими внешними источниками и внутренними системами. После его запуска мы выдали кредиты уже на 45 биллионов рублей, что на 44% выше показателей прошлого года по сайтам обоих банков (ВТБ и ВТБ24).
Во-вторых, это развитие дистанционных каналов, таких как мобильное приложение и интернет-банк. В 2016 году лишь 15% нашей клиентской базы бывальщины активными пользователями цифровых каналов, год назад эта цифра возросла до 33%, а ныне – уже более 45% клиентов регулярно пользуются ВТБ-Онлайн. В первой половине вытекающего года мы планируем запустить новый мобильный банк с целиком иной логикой, основанной на детальном понимании пользовательских линий. Это будет мобильный банк нового поколения.
Третий проект – это запуск цифрового филиалы. Главная задача трансформации – сократить время обслуживания и сделать взаимодействие с банком спокойным. Здесь мы видим для себя два ключевых направления движения: упрощение процедур сервисы за счет автоматизации рутинных процессов, а также создание условий для самостоятельного реализации операций для клиентов с любым уровнем владения цифровыми технологиями.
Кудрин: Цифровизация госуправления в РФ может сжать число чиновников на 30%
Ядром изменений станет концепция «безбумажного офиса», какую мы тестировали в прошлом году. В этом году технология получит новоиспеченное развитие: большинство операций в отделениях клиенты смогут мастерить без оформления бумажных копий договоров и квитанций. Я ожидаю, что постепенный перевод наших офисов в цифровой формат мы начнем уже в начине 2019 года.
Четвертый проект – это развитие технологий дистанционного сервисы клиентов в контакт-центре: автоматическое распознавание речи, голосовая биометрия, чат-боты и видеоконсультации. Сейчас мы как раз прорабатываем проблема их масштабного запуска и интеграции в розничную сеть отделений.
— Если перебежать к единой биометрической системе, видите ли вы в ней перспективы? Насколько ее вступление упростит получение клиентами банковских услуг?
— Все виды биометрической идентификации сделаются для банков одним из фундаментов бизнеса уже в ближайшем будущем. С 1 июля банки начали сбор биометрических этих клиентов. Для этого проекта были выбраны два критерия биометрии: голос и лик. В ВТБ до конца 2018 года сбор слепков будет организован в 200 филиалах, далее оборудование для снятия биометрических данных будет введено по всей сети.
Очевидно, что реализация единой биометрической системы позволит предоставлять вяще услуг без посещения офиса: открывать вклады и накопительные счета, хватать кредиты, заказывать карты и прочее. Уже сейчас по ряду продуктов часть продаж через цифровые каналы в нашем банке достигает 40%, и мы видим потенциал роста этого показателя.
Мы планируем также формировать собственную базу биометрических персональных этих наших клиентов и использовать ее для дополнительной защиты их денежных оружий. Например, при наличии подтверждения с помощью биометрии в каналах дистанционного банковского сервисы клиент сможет проводить операции на значительно большие суммы, чем льющиеся лимиты. Вопросы цифровой безопасности, на мой взгляд, будут становиться все значительнее на фоне активной миграции клиентов в цифровые каналы, и в этом курсе банки должны работать на опережение.
— Может ли цифровизация, внедрение целой биометрической системы и других платформенных решений в будущем выключить посещение банковских офисов?
— Вряд ли. По нашим исследованиям, для молодежи, какую принято считать продвинутой с точки зрения цифровизации, значительными являются вопросы личного пространства и безопасности, в том числе денежной. Потому взаимодействуя с банком, они захотят даже больше консультироваться с сотрудниками, чем старшее поколение. И сквозь пять, и через десять лет человеческое общение никуда не уйдет. Могут поменяться инструменты, но само общение останется. Всеобщая тенденция сегодня – это не отказ банков от сети отделений и не их сокращение. Банковская сеть будет меняться по формату.
— В чем вы видаете фактор успеха в цифровой конкуренции?
— В целом все ведущие российские и зарубежные банки уже равно хорошо понимают, как будут развиваться цифровые технологии в ближайшем будущем, как их можно применить и какие у них перспективы. Вопрос «Что мастерить?» – это вопрос трехлетней давности и сегодня уже не актуален. Будут побеждать те, кто может всё это знание на практике внедрить, если отозваться на вопрос «Как это сделать?». И это возвращает нас от цифровых технологий к человечьему капиталу, лидерским способностям, умению команд выдавать итог. В сегодняшнем цифровом мире успех всё равно определяют люд.
